Em uma era quase que totalmente digital, dar mais atenção ao atendimento ao seu cliente é muito importante. Serviço automatizado, estratégia omnicanal e opções que economizam tempo, como retornos de chamada e menus de IVR, tornaram o atendimento ao cliente moderno mais eficiente e atraente do que no passado.
Esse tipo de atendimento é conhecido como atendimento humanizado, que nada mais é do que um tratamento com uma atenção diferenciada ao seu consumidor, proporcionando assim muito mais confiabilidade por parte deles além da fidelidade do seu cliente junto a sua marca.
Aqui estão cinco razões pelas quais as experiências humanizadas do cliente são essenciais para a entrega de um serviço ideal com o objetivo de fidelizar seu cliente e passar muito mais confiança para ele:
Quando a tecnologia falha, os humanos intervêm
Nenhuma marca quer pensar em sua tecnologia como uma falha para seus clientes, mas isso pode acontecer de várias maneiras. O site de uma marca pode estar fora do ar, ou um canal pode estar sobrecarregado ou com equipe insuficiente e, portanto, não responder a um cliente. Quando a tecnologia se torna um obstáculo para a necessidade de um cliente, o cliente normalmente procura suporte humano.
Uma pesquisa realizada, descobriu que 67% dos clientes desligaram o telefone por frustração por não poderem falar com uma pessoa real. O atendimento humanizado do cliente, portanto, desempenha um papel fundamental em garantir aos clientes que seu problema pode ser resolvido.
Os clientes devem sempre ter a opção de falar com um agente qualificado quando desejarem, e as marcas precisam treinar e equipar adequadamente os agentes em todos os canais.
Os clientes pedem um toque pessoal.
Simplificando, os clientes buscam experiências de cliente humanizadas. De acordo com pesquisas no setor, a melhoria mais solicitada no atendimento ao cliente é um melhor atendimento humano.
Essa necessidade de atendimento mais empático e personalizado também se traduz no processo de vendas. Como um estudo feito que descobriu, 70% das experiências de compra são baseadas em como o cliente sente que está sendo tratado.
Essas estatísticas mostram que os clientes desejam ser avaliados e tratados como indivíduos, e as marcas que entregam nesse ponto têm mais probabilidade de conquistar sua fidelidade.
O envolvimento nas redes sociais tem tudo a ver com o toque humano
Marcas experientes sabem que a mídia social conquistou a esfera de atendimento ao cliente como uma tempestade. Hoje em dia, não é apenas importante responder aos clientes nas redes sociais, mas também interagir com eles para maior fidelidade e melhorias de marca.
Esse envolvimento é tudo menos automatizado, já que a própria natureza da mídia social é pessoal e coloquial. As marcas precisam adotar uma abordagem proativa nas mídias sociais, lançando campanhas de marketing que incluem a opinião do cliente, reconhecendo os clientes que podem servir como defensores da marca e mantendo a conversa viva com os clientes que buscam suporte nesses canais.
A troca humana é vital para as vendas
Os clientes podem ficar satisfeitos o suficiente com um cupom promocional enviado por e-mail, mas atender verdadeiramente às suas necessidades e ao potencial de vendas depende de agentes de vendas experientes.
Quando as marcas identificam seu público-alvo e alcançam esses clientes de maneira respeitosa e eficiente (periodicamente e em um canal preferido, por exemplo), os clientes tendem a comprar mais e, especificamente, comprar o que realmente desejam.
Um agente de vendas que conhece bem o histórico de compras de um cliente pode fazer gestos significativos de upsell e vendas cruzadas, por exemplo. Portanto, embora um cliente não queira ser assediado com ofertas infinitas, ofertas personalizadas oportunas e significativas geralmente apresentam uma situação lucrativa para clientes e marcas.
As ótimas experiências do cliente começam com trocas humanas e feedback
A tecnologia pode ser o meio para fornecer um ótimo serviço, mas o serviço em si depende de habilidades humanas e feedback atencioso. O software de CRM e a estratégia omnicanal significam pouco sem agentes qualificados e motivados por trás deles.
As marcas não podem melhorar produtos ou serviços sem opiniões humanas honestas sobre os pontos fortes e fracos, fornecidas por clientes e funcionários.
Depois de considerar os comentários dos funcionários e clientes e capacitar os agentes com as habilidades e confiança para fazer o melhor, as marcas podem oferecer excelentes experiências ao cliente. Experiências humanizadas do cliente são vitais para o crescimento da marca e a fidelidade sustentada do cliente.
Embora o serviço digital facilite a vida dos clientes, como podemos observar, o atendimento humanizado pode elevar a sua marca, trazer muitos clientes fiéis, e aumentar significativamente as suas vendas.