Administrar uma empresa é um processo caro e demorado. Os custos e o tempo podem crescer exponencialmente se uma organização não tiver um sistema no qual os produtos sejam feitos ou os serviços prestados de maneira consistente. A qualidade das ofertas de uma empresa pode falhar, levando a reclamações de usuários e possivelmente a perda de clientes.
Para evitar esse resultado terrível, as empresas experientes contam com procedimentos operacionais padrão (POPs) que ajudam a garantir que as operações sejam mantidas de maneira confiável. É apenas um dos vários motivos convincentes pelos quais sua empresa se beneficiaria com os POPs.
Simplificando, um procedimento operacional padrão é um sistema de instruções (geralmente por escrito) que descreve as regras específicas que todos devem seguir dentro da empresa. Pode ser aplicado a praticamente todos os aspectos das operações, bem como às decisões tomadas por sua equipe executiva.
Outros benefícios incluem:
Resultados confiáveis
Quando a mão de obra e os produtos são organizados de forma consistente, todos seguem um procedimento padronizado para produzir resultados. Sem esses procedimentos em vigor, é fácil para os funcionários esquecer etapas importantes, cometer erros e diminuir lentamente a qualidade do que você produz.
Monitore a qualidade
Seus clientes esperam a mais alta qualidade em seus produtos ou serviços o tempo todo. Se você ouvir de clientes que a qualidade varia, é hora de instituir um POP totalmente detalhado para evitar que isso aconteça.
Uma série de etapas claramente definidas, permite que os funcionários evitem perder quaisquer ações-chave que prejudiquem sua promessa de qualidade. Fortalecer o treinamento e engajamento dos funcionários é fundamental.
Em algumas organizações, os funcionários não têm uma compreensão precisa de seus deveres de trabalho ou de como proceder para alcançar os resultados desejados. Esses problemas podem surgir já no primeiro dia de trabalho do funcionário e, quando deixados sem solução, podem perdurar durante todo o serviço prestado à organização, por outro lado, esclarece quais processos operacionais devem ser seguidos e como os esforços de cada pessoa contribuem para o sucesso do negócio. Isso, por sua vez, ajuda a tornar a experiência de gerenciamento de desempenho do funcionário mais gratificante para os funcionários e seus gerentes.
Os funcionários entendem o que constitui um desempenho excepcional e podem se concentrar nessas atividades, em vez de se atrapalhar na esperança de que seu trabalho atenda às expectativas.
Os POPs também facilitam a conformidade com as diretrizes de segurança organizacionais, estaduais e federais. Saber como trabalhar com segurança (como resultado de POPs estabelecidos) pode reduzir significativamente a incidência de acidentes com funcionários, outra fonte de custos e responsabilidades potenciais.
Evite a perda de conhecimento institucional
Os funcionários vêm e vão e, quando saem, costumam levar consigo um conhecimento valioso dos processos organizacionais. Na falta de POPs, não há como replicar esse conhecimento perdido, forçando as empresas a “reinventar a roda” regularmente. Isso é muito caro e demorado para a maioria das empresas sustentar.
Por outro lado, a documentação dos processos de trabalho sobrevive ao desgaste de funcionários devido à aposentadoria e demissão e permite que sua empresa continue como de costume. Você pode ter dificuldade em substituir um funcionário experiente, mas POPs abrangentes e bem escritos garantem que seus valiosos processos de negócios permaneçam com seus negócios.
Por que os POPs são importantes
Os POPs devem comunicar claramente os processos de seu negócio para padronizar as operações e garantir a lucratividade, qualidade e eficiência. Esses manuais podem servir a outros propósitos, impor um conjunto de regras, definindo funções e relacionamentos, protegendo contra a perda de pessoal-chave, conformidade e muito mais.
A função mais importante deles é garantir que sua equipe faça as coisas da maneira certa. Os manuais devem descrever como fazer as coisas em etapas claramente definidas, e você precisa criar um POP para cada processo.
Como você escreve procedimentos operacionais padrão
Etapa 1: Decida como formatar seus POPs
Você pode escolher entre uma variedade de estruturas e formatos quando se trata de apresentar seus procedimentos operacionais padrão. As grandes empresas provavelmente desejarão aderir ao padrão internacional ISO 9000 ou algo semelhante.
Não é necessário seguir regras internacionais para escrever um bom procedimento operacional padrão. Você pode escrever um POP com a seguinte estrutura:
- Introdução
- Resumo
- Detalhes
- Visão geral
- Checklists
O formato escolhido depende de uma série de variáveis, como uma grande empresa, você precisará ter POPs que sigam as políticas e padronizações internas da empresa.
Aqui estão três formatos principais que você pode escolher:
Uma lista simples – descreva todas as tarefas envolvidas de forma que pareça uma lista de tarefas pendentes. Essa abordagem tem vantagens para pequenas equipes que não requerem instruções detalhadas. Essa abordagem significa que você pode criar POPs rapidamente e seu pessoal pode fazê-lo à medida que realizarem novas tarefas.
Uma lista complexa – esta é uma versão expandida da opção anterior. Sua lista deve conter o máximo de detalhes possível no processo. Uma única tarefa pode exigir uma sub-lista de verificação de outras tarefas para expandir o processo. O objetivo é documentar um processo tão estanque que qualquer pessoa possa assumir e executar as tarefas.
Etapa 2: reunir as partes interessadas relevantes
Os POPs não devem ser criados no vácuo. Se você os está criando para documentar fluxos de trabalho, tarefas e processos específicos, deve comunicar-se claramente com as pessoas que já estão encarregadas de executá-los.
Se você gerencia uma equipe que já trabalha todos os dias nas tarefas que deseja documentar, deve obter deles uma ideia das melhores práticas e incorporá-las aos seus POPs. Criar seus processos de forma colaborativa não só traz mais experiência e escrutínio sobre o trabalho, mas as pessoas que seguem seus POPs terão mais senso de propriedade sobre eles.
Etapa 3: Descubra seu propósito
Pense no que você deseja alcançar ao criar seus procedimentos operacionais padrão. Se eles forem completamente novos, então você está tentando construir sistemas funcionais. Se quiser que eles funcionem bem, você precisará certificar-se de que as prioridades dos processos estão alinhadas com as prioridades de negócios.
Se seus POPs estão documentando fluxos de trabalho e processos existentes, você precisa considerar quais são seus pontos fracos. Se os processos existentes estão deixando você na mão, você precisa descobrir o que pode fazer para alterá-los. O sistema atual pode estar muito lento ou produzindo um produto que não é de qualidade suficientemente alta.
Você precisará criar uma análise detalhada do processo das tarefas envolvidas e garantir que os padrões sejam atendidos sempre que a tarefa for concluída.
Etapa 4: Identifique a estrutura de seus POPs
Em uma grande empresa, seu procedimento operacional padrão será estruturado como um relatório formal, incluindo uma página de rosto com o título e os materiais de referência relacionados, seguido por uma lista de capítulos e o próprio processo.
Em uma pequena empresa, seus POPs provavelmente serão muito menos formais. Decida uma estrutura de bom senso e siga-a para todos os seus POPs.
Aqui está uma lista de exemplos de estruturas:
- Narrativa bem formatada
- Listas passo a passo com marcadores ou numeradas
- Metas
- Fotos passo a passo
- Gráficos passo a passo
- Fluxogramas
- Gráficos de uma página
- Lista de verificação
A equipe da linha de frente pode preferir listas passo a passo apoiadas por fotos e gráficos para referência rápida, enquanto o jurídico e a administração podem se sentir confortáveis com mais detalhes e páginas de texto claramente formatadas.
Reserve um tempo para pesquisar e testar seus POPs antes de lançá-los para a empresa como um todo. Crie seus POPs de forma colaborativa para que você aproveite ao máximo o conhecimento e a visão que seus funcionários têm sobre seus processos.
Lembre-se de manter seus POPs atualizados para que permaneçam a única fonte da verdade para as operações de sua empresa. Promova continuamente seus POPs como procedimentos a serem seguidos por seus funcionários e ouça o feedback para ajudar a melhorá-los.